Lead-Management im CRM: Das Zusammenspiel

Das CRM-System bildet das Herzstück vieler Unternehmen. Alle wichtigen Kundendaten sind dort auf einen Blick ersichtlich und es erleichtert den Kundenkontakt enorm. Auch die Daten von potenziellen Kunden, die ihre Kontaktdaten für die weitere Kommunikation aus eigenem Antrieb hinterlegen, werden im CRM-System gesammelt, strukturiert und nutzbar gemacht. Auf Grundlage dieser Lead-Daten können mithilfe des CRM-Systems zielgerichtete Marketing- oder Vertriebs-Kampagnen angesetzt werden, um eine hohe Konversionsrate zu erzielen. Diese effiziente Datennutzung ermöglicht es, anspruchsvolle und ausgefeilte Methoden für die Kundengewinnung zu nutzen und auf Kaltakquise gänzlich zu verzichten.

Warum erleichtert ein CRM-System das Lead-Management?

Grundsätzlich umfasst CRM alle Aktionen und Interaktionen rund um die Pflege der Kundenbeziehung sowie die Kontaktaufnahme zu potenziellen Kunden. Eine CRM-Software verfolgt in erster Linie das Ziel, die Kundenbeziehungen eines Unternehmens zu verbessern. Dies führt bestenfalls nicht nur zu zufriedenen Kunden, sondern auch zu einer Steigerung des Unternehmenserfolgs. 

Aus dieser Zielsetzung lässt sich bereits die enge Verbindung von Lead-Management und CRM ableiten. Die Software ist in der Lage, Leads zu identifizieren, bei denen sehr wahrscheinlich Interesse an der angebotenen Dienstleistung oder dem Produkt des Unternehmens besteht. Mithilfe des CRM-Systems können vielversprechende Leads entlang der Customer Journey segmentiert und mit relevantem Content versorgt werden. Marketer und Vertriebler erkennen durch eine Kennzeichnung des Leads sofort, in welcher Phase der Customer Journey sich dieser befindet. Dies erleichtert die Strukturierung und ermöglicht zudem eine Einstufung der Dringlichkeit.

Leads im CRM-System generieren

Für die Leadgenerierung gibt es unterschiedliche Datenquellen. Folgende Optionen bieten sich für den Aufbau von Daten im CRM-System an:

• Social Media als Lead-Quelle
  Social-Media-Plattformen sind als Quelle für die Leadgenerierung ideal geeignet. Potenzielle Kunden, Bestandskunden und Freunde können Nachrichten über Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens einsehen, Fragen stellen oder Interesse bekunden. Viele CRM-System bieten die Möglichkeit, die eigenen Social-Media-Profile zu verknüpfen und die dort gesammelten Daten direkt in das CRM-System zu übertragen.
  
  
• On- und offline Veranstaltungen
  Auch klassische Veranstaltungen wie beispielsweise Konferenzen, Messen oder Seminare eignen sich, um Leads zu generieren. Im Zuge der voranschreitenden Digitalisierung bieten viele Unternehmen virtuelle Alternativen wie Webinare oder Videokonferenzen an. Über Anmeldeverfahren werden die Daten der Teilnehmer gesammelt. Auch die dort generierten Leads werden in das CRM-System übertragen und sind besonders wertvoll, da sie durch ihre Teilnahme bereits Interesse an den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens bekundet haben.
  
  
• Content mit Mehrwert
  Im Austausch gegen die persönlichen Daten werden Informationen in Form eines kostenlosen Whitepapers, Widgets oder Ähnlichem zur Verfügung gestellt. Die Datengewinnung erfolgt in der Regel über Webformulare und Websites. Da bereits Interesse für das Unternehmen besteht, lassen sich durch diese Maßnahme qualitativ hochwertige Leads generieren.

Das Lead-Scoring

Nach der Leadgenerierung findet mithilfe des CRM-Systems das Lead Scoring statt. Dabei werden die Leads anhand ihrer Relevanz für das Unternehmen bewertet. Durch einige Einstellungen im System lassen sich Leads mit einem sogenannten Score versehen. Dabei werden zum Beispiel Punkte für die Position im Unternehmen, das Ausfüllen eines Formulars oder die Teilnahme an einem Webinar vergeben. Das Lead-Verhalten wird mithilfe des Scorings analysiert und bewertet, um Leads zu identifizieren, bei welchen ein Abschluss sehr wahrscheinlich ist. Diese Bewertung bildet die Basis für weitere Kampagnen oder Verkaufsaktionen, die ebenfalls durch die Software erstellt werden können. Die Ermittlung des Scores ist auf zwei Arten möglich:

• Explizites Scoring
  Das explizierte Scoring findet auf Basis der aktuellen Daten statt, die der Interessent bzw. der Lead selbst übermittelt hat. Dazu gehören zum Beispiel geografische Informationen oder Aufgabenbereiche.
  
  
• Implizites Scoring
  Das implizite Scoring wertet das Verhalten aus. Neben der Anzahl der Besuche auf der Website des Unternehmens sind hier die vorangegangenen Interaktionen, eventuelle Downloads und Einsendungen von Formularen relevant. 

Das Lead-Scoring dient der tagtäglichen Leadqualifizierung und stellt sicher, dass der Vertrieb nicht jeden beliebigen Lead verfolgt. Es soll ganz gezielt eine Kaufabsicht festgestellt werden, um die Ressourcen des Unternehmens an den Stellen zu schonen, an denen ein Abschluss unwahrscheinlich ist. 

Lead-Nurturing mithilfe des CRM-Systems

In der Lead-Nurturing-Phase sollen die potenziellen Kunden durch relevanten Content und den Aufbau von Beziehungen durch den Sales Funnel geführt werden. Durch den Vertrieb werden diese Leads schlussendlich zu Kunden konvertiert. Für die Interessenten muss jederzeit ein persönlicher Vorteil aus der Kommunikation mit dem Unternehmen ersichtlich sein, aus dem auch die Vorteile der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen hervorgehen. Während dieser Phase ist daher von besonderer Wichtigkeit, die richtigen Inhalte und Angebote zum richtigen Zeitpunkt zu unterbreiten. Dies ist nur möglich, wenn Marketing und Vertrieb zielorientiert zusammenarbeiten.

CRM-Systeme bieten viele Lead-Nurturing-Möglichkeiten. Unter anderem können automatisierte und personalisierte E-Mails versendet oder kundenrelevante Cross- und Upselling Kampagnen aufgesetzt werden. Insbesondere die strukturierte und verlässliche Kundenkontaktverwaltung erleichtert Marketing, Vertrieb und Service den Zugriff auf die Daten. Diese Zusammenführung der Daten vereinfacht die Erstellung von Workflows, welche optimierte und automatisierte Abwicklungen ermöglichen.

Auch einfache Maßnahmen, wie zum Beispiel die Nutzung des Kalenders als automatisierte Erinnerung für die Kontaktaufnahme, bieten die Möglichkeit, sich bei den Kunden in Erinnerung zu bringen, Interesse zu bekunden, und die potenziellen Kunden auf ihrer Buyers Journey zu begleiten. Dadurch wird zum einen eine gewisse Regelmäßigkeit geboten, zum anderen ist durch die gewonnenen Informationen eine zielgerichtete Planung der nächsten Schritte möglich.

Elemente des Lead-Managements

Zielorientiertes Lead-Management setzt sich aus vier Aspekten zusammen:

• Prozesse
  Zwischen der Leadgenerierung und einem abgeschlossenen Deal liegt meist ein langer Weg. Dieser Prozess erfordert aufeinander abgestimmte Kommunikation und eine strukturierte Vorgehensweise. CRM-Systeme erleichtern die Kommunikation zwischen den Abteilungen sowie die Zugänglichkeit aller verfügbaren Daten.
  
  
• Content
  Bei der Kommunikation mit potenziellen Kunden sollte stets der passende Inhalt im Vordergrund stehen. Die Interessenten sollten lediglich für sie relevante Informationen erhalten. Durch Lead-Nurturing-Maßnahmen, die auf die Kunden und ihre Customer Journey abgestimmt sind, ist es möglich, den potenziellen Kunden einen bedeutsamen Mehrwert zu bieten.
  
  
• Werkzeuge
  CRM-Systeme bieten bei der Umsetzung von Prozessen eine wertvolle Hilfestellung. Neben der Planung und Erstellung von Kampagnen erleichtern viele automatisierte Funktionen das Lead-Nurturing. Aber auch die Kundenkontaktverwaltung des Systems und die sich daraus ergebende Transparenz für alle Abteilung erleichtert die Zugänglichkeit sämtlicher Informationen.
  
  
• Methodik
  Der Sales Funnel gibt Aufschluss darüber, welche Maßnahmen die richtigen sind, um einen Lead in einen loyalen Kunden zu verwandeln. Die Phase der Customer Journey sollte bei der Wahl der richtigen Maßnahmen immer eine große Rolle spielen. 

Lead Management im CRM: Fazit

Um neue Kunden zu gewinnen, ist effizientes Lead-Management unerlässlich. Da es dabei einiges zu beachten gibt, können CRM-Systeme eine große Unterstützung in diesem Bereich darstellen. Bereits bei der Leadgenerierung erleichtert das System die strukturierte Darstellung der gesammelten Daten. Die Erstellung von Lead-Scorings in CRM-Systemen wie HubSpot ermöglicht die Identifikation von qualifizierten Leads. Darüber hinaus profitieren Unternehmen im Bereich des Lead-Nurturing enorm von den vielfältigen Funktionen der Systeme. Von simplen Erinnerungen für die Kontaktaufnahme bis hin zur Erstellung von ganzen Marketing-Kampagnen bieten die Programme viele Möglichkeiten, um Arbeitsprozesse zu erleichtern und effektiver zu gestalten. Daher ist das CRM-System insbesondere im Bereich des Lead-Managements ein absoluter Game Changer. 

Haben Sie Fragen zu dem Lead-Management in Ihrem Unternehmen oder zu CRM? Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren! Unser Team von CRM-Experten unterstützt Sie bei Ihrem individuellen Anliegen und beantwortet Ihre Fragen gerne und mit hoher Kompetenz.