10 verschiedene Kundentypen und wie Sie richtig mit ihnen umgehen

Um effizientes Marketing betreiben zu können, müssen Unternehmen ihre Kunden so genau wie möglich kennen. Genau zu diesem Zweck teilen viele Unternehmen ihre Kontakte in unterschiedliche Kundentypen ein. Das erleichtert die Ansprache der Kunden und sorgt auf lange Sicht für eine bessere Performance sämtlicher Marketingaktivitäten.

Die Zeiten, in denen Unternehmen Erfolg mit unpersonalisierten Werbebotschaften hatten, sind vorbei. Marketing und Vertrieb müssen an den Anforderungen und Wünschen der Kunden ausgerichtet werden – und die können sich erheblich voneinander unterscheiden. Bei der Kundenansprache stoßen Unternehmen natürlicherweise auf unterschiedliche Persönlichkeiten und jeder Kontakt reagiert anders auf die Kundenansprache. Bei dieser enormen Varietät ist es nicht einfach, den Überblick zu behalten. Aus diesem Grund zeigen wir Ihnen im folgenden Artikel, in welche Typen Sie Ihre Kunden unterteilen können und wie Sie am besten mit ihnen umgehen, um zu einem erfolgreichen Verkaufsabschluss zu gelangen.

Kundentypen erkennen mit dem DISG-Modell

In der Wissenschaft wird bereits seit einiger Zeit an unterschiedlichen Kundentypen geforscht. Eines der bekanntesten Modelle ist das sogenannte DISG-Persönlichkeitsmodell. Dieses Modell dient der Kommunikationsverbesserung sowie der Optimierung von Marketingmaßnahmen. Es findet beispielsweise bei der Entwicklung von Führungskräften oder in Personalabteilungen Anwendung. Darüber hinaus können auch Vertrieb, Marketing und Service von dem Modell profitieren.

Mithilfe des DISG-Modells können Unternehmen ihre Zielgruppe besser einschätzen und sich dadurch zu besseren Gesprächspartnern entwickeln. Das Modell kann sowohl im Online-Marketing als auch im Ladengeschäft genutzt werden. Dazu werden Kunden in vier unterschiedliche Grundtypen eingeteilt. Die vier Eigenschaften sind bei den verschiedenen Persönlichkeiten jeweils unterschiedlich stark ausgeprägt:

 

  • Dominant: extrovertiert + ziel- und aufgabenorientiert
  • Initiativ: extrovertiert + menschenorientiert
  • Stetig: introvertiert + menschenorientiert
  • Gewissenhaft: introvertiert + ziel- und aufgabenorientiert

 

Werfen wir einen genaueren Blick auf die vier Persönlichkeitstypen:

 

Dominante Kunden

Diese Kunden sind direkt, energetisch und ergebnisorientiert. Sie übernehmen in Gesprächen gerne die Führung und sprechen Sie nicht grundlos auf Ihr Produkt an. Durch das Gespräch möchten sie ihrem Ziel näherkommen. Reden Sie deshalb nicht ewig um den heißen Brei herum. Stellen Sie gezielte Fragen und liefern Sie wichtige Informationen zum Produkt, um zu zeigen, wie Ihr Gegenüber davon profitieren kann. Überlassen Sie dem Kunden die Führung im Gespräch, damit er sich wohlfühlt.

 

Initiative Kunden

Dieser Kundentyp möchte auf einer persönlichen Ebene kommunizieren. Initiative Kunden sind gute Gesprächspartner, schweifen manchmal aber vom Thema ab. Durch seine optimistische und extrovertierte Art kann es einfach sein, diesen Kunden vom Produkt zu begeistern. Da es ihm schwerfällt, sich zu entscheiden, sollten Sie nicht zu viele Möglichkeiten bieten und klare Informationen zum Angebot liefern.

 

Stetige Kunden

Dieser Kundentyp ist geduldig, höflich und entgegenkommend. Da er ein angenehmer Gesprächspartner ist, finden Sie seine Bedürfnisse leicht heraus und können entsprechend schnell darauf eingehen. Diese Kundenart möchten von Ihnen allerdings keine direkten oder zu persönlichen Fragen hören. Geben Sie ihnen stattdessen die Zeit, ohne Druck über Ihr Angebot nachzudenken und ihre Möglichkeiten abzuwägen. Um ihm die Entscheidung zu erleichtern, füttern Sie diesen Kundentyp mit klaren Fakten.

 

Gewissenhafte Kunden

Diese Kunden erkennen Sie an ihrer analytischen und reservierten Art. Oft verhalten sich gewissenhafte Kunden im Kundengespräch eher ruhig, weshalb Sie genau hinhören sollten, wenn sie etwas sagen. Liefern Sie diesen Kunden eine kompetente Beratung, indem Sie Zahlen und Daten zum Angebot liefern. Auch dieser Kundentyp möchte kein zu persönliches Gespräch, sondern eine ergebnisorientierte und informative Beratung. 

 

Gut zu wissen:

Bedenken Sie, dass nicht jeder Mensch eindeutig einem Kundentypen zuzuordnen ist. Die Ausprägungen der Kundeneigenschaften sind von Person zu Person verschieden. Noch dazu können sie je nach Situation oder Umgebung variieren. Bei der Unterteilung in Kundentypen geht es nicht darum, Menschen in Schubladen zu stecken, sondern- ähnlich wie bei Buyer Personas, um eine Art Hilfestellung zur verbesserten Kommunikation. Die Einteilung des Modells soll Ihnen dabei helfen, im Kundengespräch eine Tendenz zu einem Kundentypen festzustellen und so die eigene Kommunikation daran ausrichten zu können.

 

10 Kundentypen und wie Sie mit ihnen umgehen

Neben den eben vorgestellten Eigenschaften kristallisieren sich 10 verschiedene Typen von Kunden heraus:

 

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1. Der Interessierte
Der Interessierte Kundentyp zeichnet sich durch seine Neugierde und seine Wissbegierde aus. Seien Sie darauf vorbereitet, dass er alles hinterfragt. Es ist wichtig, dabei geduldig und höflich zu bleiben und dem Kunden alle seine Fragen zu beantworten. Auch wenn er mit seinen Fragen lediglich Produkte vergleicht und noch kein wirkliches Kaufinteresse haben mag, können Sie ihn womöglich durch einen freundlichen und guten Service überzeugen.

 

2. Der Unsichere
Den unsicheren Kunden erkennen Sie an seiner unentschlossenen Art. Er hat eine unsichere Körpersprache, drückt Zweifel aus und wiederholt Fragen immer wieder. So bittet er Sie indirekt um Rat. Helfen Sie diesem Kunden, indem Sie ihm Vor- und Nachteile unterschiedlicher Produkte erläutern, seine Fragen beantworten und ihm bei seiner Entscheidung zur Seite stehen. Dabei sollten Sie Floskeln vermeiden, die ihn in seiner Orientierungslosigkeit bestärken. Präsentieren Sie ihm stattdessen eine klare Lösung. Für diesen Kunden ist es wichtig, dass Sie sicher und zuversichtlich auftreten und ihn sanft von Ihrem Angebot überzeugen.

 

3. Der Zurückhaltende
Dieser Kundentyp zeichnet sich durch seine ruhige und schüchterne Art aus. Als sensibler Kundentyp vermeidet er den direkten Kontakt. Da er seine Produkte meistens online einkauft, erreichen Sie ihn mit einem guten Digital Marketing. Im direkten Kontakt begegnen Sie diesem Kundentypen am besten höflich, aber mit einer gewissen Distanz. Unnötige Nähe, Berührungen oder zu private Fragen würden diesen Kunden abschrecken. Bestärken Sie ihn besser durch die Aufzählung nachvollziehbarer Referenzen, Vorteile und Garantieleistungen. Damit bauen Sie Vertrauen beim Kunden auf, ohne ihm zu sehr auf die Pelle zu rücken.

 

4. Der Zustimmende
Dieser Kunde ist schwer zu lesen, da er Ihnen zwar in allem zustimmt, seine eigene Meinung jedoch nicht offen kommuniziert. Bei diesem Kunden ist es besonders wichtig, genau hinzuhören und auf Hinweise zu achten. Gehen Sie auf seine Aussagen ein und überzeugen Sie ihn durch Zustimmung und Informationsbereicherung. Dieser Kundentyp ist meist leicht zu überzeugen, weil ihm das Nein sagen schwerfällt. Diese Tatsache sollten Sie allerdings nicht ausnutzen. Andernfalls riskieren Sie, dass der Kunde den Kauf bereut und Sie ihn als langfristigen Kunden verlieren.

 

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5. Der Skeptiker
Den Skeptiker erkennen Sie nicht nur an einer defensiven Körpersprache, sondern auch an seiner Art, wenig von sich preiszugeben, dabei aber genaue Nachfragen zu stellen. Um die Zweifel dieses Kunden auszumerzen, sollten Sie auf alle Fragen genau eingehen und dabei immer wieder überprüfen, ob Ihre Antworten für mehr Klarheit beim Kunden sorgen. Nur wenn Sie bei Unsicherheiten nachhaken und detaillierte Erklärungen liefern, können Sie die Sorgen dieses Kunden beruhigen. Wichtig ist, dass Sie den Skeptiker während des Verkauf-Prozesses beraten, aber nicht bedrängen. Lassen Sie ihn auf dem Weg zu seiner Kaufentscheidung selbst abwägen und entscheiden.

 

6. Der Kritiker
Der Umgang mit diesem Kundentyp ist besonders schwierig, weil er sich stets unzufrieden und ungeduldig gibt. Er findet überall etwas zu kritisieren und ist sogar bereit, sich zu streiten. Aus diesem Grund sollten Sie dringend versuchen, ihn nach seinen Wünschen und Bedürfnissen zu befragen. Lassen Sie sich nicht provozieren und bleiben Sie höflich. Da er in den meisten Fällen bereits eine Idealvorstellung eines Produkts hat, werden Sie diese in der Regel nicht gänzlich erfüllen können. Dennoch können Sie ihn überzeugen, indem Sie Vertrauen aufbauen. Dazu sollten Sie wiederholt auf seine Wünsche und Vorstellungen eingehen und ihm mit Ihrem detaillierten Fachwissen ganz klar die Vorteile Ihres Angebots darlegen. Merzen Sie so seine Kritikpunkte nach und nach aus. Lassen Sie sich nicht von seiner Unzufriedenheit beeindrucken und begegnen Sie diesem Kunden mit Taktgefühl und Ruhe.

 

7. Der Verhandelnde
Wie der Name schon sagt, verhandelt und feilscht dieser Kundentyp gerne. Dazu konfrontiert er Sie vielleicht mit den Angeboten Ihrer Konkurrenten oder versucht Sie herunterzuhandeln und Vorteile für sich herauszuschlagen. Hierbei ist es zunächst wichtig, das Wort dieses Kunden nicht als bare Münze zu nehmen und selbst genauestens über die Angebote Ihrer Konkurrenz informiert zu sein. Lassen Sie sich durch die direkte Konfrontation des Feilschers nicht provozieren oder verunsichern und füttern Sie den Kunden stattdessen mit Informationen zu den Leistungen Ihres Produkts. Stellen Sie realistische Preisvergleiche an und erklären Sie ihm, weshalb Ihr Produkt einen Vorteil gegenüber anderen Angeboten haben könnte. Erklären Sie, warum das Produkt seinen Preis wert ist, sodass der Kunde versteht, dass eine Preisminderung keine Option ist.

 

8. Der Besserwisser
Den Besserwisser erkennen Sie an seiner selbstsicheren und direkten Art. Er spricht Sie vielleicht sogar direkt mit Namen an und präsentiert sich als Experte. Er unterbricht seine Gesprächspartner häufig und glaubt, besser informiert zu sein als sie. Um ihn zufriedenzustellen, sollten Sie diesem Kunden Anerkennung für sein Wissen schenken und ihm zusätzliche Informationen mit an die Hand geben, ohne belehrend zu wirken. Noch überzeugender wirken Sie auf den Kunden, wenn Sie selbst Rückfragen stellen und der Kunde sich so als Gesprächsführer etablieren kann. Fühlt sich dieser Kundentyp wohl und in seiner Kompetenz zum Angebot bestätigt, wird er Ihr Produkt kaufen.

 

9. Der Gestresste
Der gestresste Kunde hat wenig Zeit und macht deshalb einen unruhigen Eindruck. Um ihm entgegenzukommen, sollten Sie seine Fragen so schnell und präzise wie möglich beantworten. So zeigen Sie ihm, dass Sie seinen Zeitdruck respektieren. Geht der Prozess zu langsam vonstatten, wird dieser Typ eher abspringen. Der Vorteil an diesem Kunden ist, dass er durch seinen Stress eher zu einem Impulskauf geneigt ist. Da dieser Kundentyp sich meistens schnell und spontan entscheidet, ist es wichtig, stets die wichtigsten Kernaussagen bereitzuhalten.

 

10. Der Vielredner
Dieser Kundentyp redet viel – auch wenn es nichts mit Ihrem Unternehmen oder Produkt zu tun hat. Lassen Sie ihn schwätzen, hören Sie freundlich zu und gehen Sie auf Erzähltes ein. Nutzen Sie Redepausen, um über das Produkt zu sprechen. So können Sie seine Aufmerksamkeit immer wieder auf das Thema lenken und ihn so Stück für Stück vom Produkt überzeugen und auf seine Bedürfnisse eingehen.

 

Wichtig:

Bei den Kundentypen kann es in der Realität zu Überschneidungen kommen. Berücksichtigen Sie in Ihren Verkaufsgesprächen deshalb mögliche Mischformen der Kundentypen.

 

Selbst die schwierigsten Kundentypen für sich gewinnen: Unser Fazit

Mit den verschiedenen Kundentypen lassen sich Kunden kategorisieren. Dennoch sollten Sie stets bedenken, dass die Modelle nicht die gesamte Persönlichkeit eines Kunden beschreiben, sondern sich lediglich auf bestimmte Verkaufssituationen beziehen. Nehmen Sie sich Zeit für jeden einzelnen Kunden und gehen Sie ganz individuell auf ihn ein. Sie benötigen Fingerspitzengefühl, um Ihr Wissen über die Kundentypen in einer Gesprächssituation anzuwenden und einen Abschluss zu erzielen. So steigern Sie nicht nur Ihren Umsatz, sondern auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Das bindet Ihre Kunden langfristig an Ihr Unternehmen und der gute Kundenservice spricht sich herum.

Sollten Sie bei der Kundenansprache Unterstützung benötigen, können Sie sich jederzeit an unser Team aus erfahrenen Marketing-Experten wenden. Wir unterstützen Sie gerne bei der Kommunikation mit Ihren Kunden und freuen uns auf Ihre Anfrage!