CRM-Training - Warum ist eine gezielte Schulung so wichtig?

CRM-Systeme unterstützen dabei, Unternehmensprozesse zu optimieren und Kundenbeziehungen zu verbessern. Sie sind mittlerweile eines der wichtigsten Instrumente für die Verwaltung von Marketing, Kundenservice und Vertrieb. Damit die Systeme ihren vollen Nutzen entfalten können, ist ein gezieltes Enablement der Mitarbeiter unerlässlich. Diese müssen die Möglichkeiten des Systems insbesondere in Bezug auf Ihren eigenen Arbeitsbereich kennen und die vielfältigen Funktionen in ihrer täglichen Arbeit korrekt anwenden. Daher ist ein gezieltes CRM-Training der Schlüssel, damit sich die Investition in das CRM-System rentiert.

Strategische Herangehensweise im CRM-Training

Es lohnt sich, Zeit und Ressourcen in ein ausgiebiges CRM-Training zu investieren, denn gut geschulte Anwender schrecken weniger vor der Nutzung der neuen Software zurück. Aus diesem Grund ist es ratsam, sich einen strategischen Plan zurechtzulegen und sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter erfolgreich geschult werden. So zieht das Unternehmen schlussendlich den größtmöglichen Return on Investment aus der Investition in das CRM-System.

Zu Beginn sollte ein Projektteam aus Mitarbeitern zusammengestellt werden, die idealerweise aus verschiedenen Abteilungen stammen und die Implementierung des Systems im Unternehmen von Anfang an begleiten. Daraus ergeben sich folgende Vorteile:

• Intensive Testung des Systems durch das Projektteam
  
  
• Anpassung an die Bedürfnisse aller betroffenen Abteilungen bereits im frühen Stadium
  
  
• Das Projektteam wird auf die Fragen der Endnutzer vorbereitet sein

Sobald das Projektteam mit den Grundlagen des neuen CRM-Systems vertraut gemacht wurde, kann das Team bereits beginnen, mögliche Änderungen zu erörtern, die vorgenommen werden müssen, um das System an die Anforderungen des Unternehmens anzupassen. Wurden diese Änderungen umgesetzt, können die zukünftigen Benutzer des CRM-Systems geschult werden.  

CRM-Training für alle Anwender

Alle Mitarbeiter, die das CRM-System nutzen werden, sollten unbedingt an einem CRM-Training teilnehmen. Wenn die Schulungen bereits in einer frühen Phase der Einführung des CRM-Systems stattfinden, kann zudem sichergestellt werden, dass Rückmeldungen und Anmerkungen der Endbenutzer an das CRM-Projektteam weitergeleitet werden. Diese können gegebenenfalls aufkommende Fragen beantworten oder Anmerkungen aufnehmen, um abschließende Korrekturen vorzunehmen. Des Weiteren wird so sichergestellt, dass alle Mitarbeiter mit dem System umgehen können.

Allgemeines CRM-Verständnis

Die CRM-Trainings sollten allen künftigen Nutzern ein allgemeines Verständnis für das CRM-System vermitteln. Dafür ist es notwendig, dass folgende Funktionen des Systems abgedeckt werden:

• Navigation und Ansichten
  
  
• Systemverwaltung
  
  
• Dashboards und Berichte
  
  
• Integration

Einige Anbieter stellen kostenlose Schulungsprogramme für ihre CRM-Software-Systeme zur Verfügung. In der Regel gliedern sich diese anhand der Abteilungen auf und konzentrieren sich dabei auf die spezifischen Funktionen, welche in den jeweiligen Bereichen überwiegend genutzt werden. 

CRM-Training: Arten von Schulungen

Es gibt unterschiedliche Arten von Trainings. Diese können in drei Varianten unterschieden werden:

• Persona Trainings
  Trainings sollten immer auf die zu schulenden Personen abgestimmt sein. CRM-Software-Anbieter stellen daher spezifische Schulungen für bestimmte Abteilungen zur Verfügung. Dementsprechend sollte sich die Art und Weise des Trainings bei einem Mitarbeiter aus der Service-Abteilung, von der eines Mitarbeiters aus dem Vertrieb unterscheiden. Selbes gilt für die Schulung eines Managers und die Schulung eines operativen Anwenders. In gewissen Bereichen treten dabei natürlich Überschneidungen auf, jedoch gibt es bestimmte Spezifitäten, die bestimmten Nutzern entsprechend ihrer Aufgaben vermittelt werden sollten.
  
  
• Trainings entsprechend der Erfahrungsebene
  Mit den ersten Trainings zum Start des Systems werden viele Informationen vermittelt, die die Mitarbeiter dazu befähigen, ihre Aufgaben zu erledigen. Nachdem sie das System einige Zeit genutzt haben, werden diese Kenntnisse gesichert. Ein erneutes Grundlagentraining wird dann nicht mehr vonnöten sein, während weiterführende Trainings eventuell sinnvoll sein können. Ein neuer Mitarbeiter hat gegebenenfalls noch keine Vorkenntnisse und benötigt erst einmal Zeit, sich mit dem neuen System vertraut zu machen. Bereits kleine Fehler können die Daten verfälschen. Daher ist es sinnvoll, jeden Mitarbeiter entsprechend seiner Erfahrungsebene zu schulen.
  
  
• Motivierende Trainings
  Die dritte Schulungsart ist eine Verstärkungs- oder Motivationsschulung. Diese Art des Trainings findet oft gemeinsam mit dem CEO des Unternehmens statt. Dieser erklärt, warum eine Veränderung stattfindet und welche Ziele durch das CRM-System erreicht werden sollen. Dabei kann sich jeder Mitarbeiter an dem Gespräch mit der Führungsebene beteiligen. So wird die Motivation der Mitarbeiter gesteigert und aufkommende Bedenken können diskutiert und aus der Welt geschafft werden. 
  
  

5 hilfreiche Schulungstechniken im CRM-Training

Um die CRM-Trainings so gewinnbringend wie möglich zu gestalten, gibt es mehrere Techniken, die genutzt werden können:

1. Praktische Übungen

Meistens macht das Auswendiglernen neuer Informationen weder besonderen Spaß noch ist es effizient und nachhaltig. Dies gilt auch bei der CRM-Schulung. Die praktische Ausführung relevanter Arbeitsschritte bleibt in der Regel eher im Gedächtnis der Lernenden hängen. Daher ist es wichtig, in den CRM-Trainings praktische Erfahrungen zu sammeln. So können die Nutzer das Erlernte umsetzen – in einer Situation, in der Fehler noch keine Auswirkungen haben. Bei Problemen oder Fragen kann der Schulungsleiter unterstützend zur Seite stehen und zur Not intervenieren.

2. Gruppentrainings

Die Mitarbeiter in Teams aufzuteilen kann insbesondere bei gänzlich unbekannten Themen hilfreich sein. Der Austausch innerhalb der Gruppe hilft, das Erlernte zu verinnerlichen und auch die gemeinsame Problemlösung kann zum Lernerfolg beitragen. Durch die Anwesenheit eines Managers wird zudem sichergestellt, dass es sich bei dem Zusammentreffen nicht um ein gewöhnliches Meeting handelt. Darüber hinaus wird die Wichtigkeit der CRM-System-Einführung unterstrichen.

3. Anwendungsorientiertes Vorgehen

Besonders sinnvoll ist eine anwendungsorientierte Vorgehensweise, bei der wichtige Informationen direkt mit praktischen Beispielen in Verbindung gebracht werden. Ziel ist es, dass die Mitarbeiter den Sinn hinter der Aufgabe oder der Anwendung verstehen. Sie sollten stets vermittelt bekommen, welches Problem sie mit dem neu erworbenen Wissen lösen können. Realistische Szenarien und die Bearbeitung von Aufgaben, die tatsächlich in den täglichen Arbeitsprozessen vorkommen, helfen den Lernenden, sich die Schritte einzuprägen.

4. Anpassung an spezifische Aufgaben

Es ist nicht notwendig, dass jedes Teammitglied mit allen Funktionen gleichermaßen vertraut gemacht wird. Daher ist es sinnvoll, sich in den Trainings auf die Aufgaben zu konzentrieren, welche die zu schulenden Personen bei ihrer täglichen Arbeit tatsächlich verwenden werden. Idealerweise beginnt man mit den Managern, diese geben daraufhin das Erlernte weiter an die Teammitglieder.

5. Übung macht den Meister

Wissen muss regelmäßig aufgefrischt werden, damit es nicht verloren geht. Mitarbeiterbefragungen oder Umfrage-Checklisten ermöglichen eine aktuelle Erhebung darüber, an was sich die Mitarbeiter noch erinnern und welche Inhalte eine Auffrischung benötigen. Dieses Feedback kann genutzt werden, um Wiederholungs-Trainings durchzuführen oder um weiterführende Trainings zu gestalten.

Schulungsfehler im CRM-Training

Diese gravierenden Schulungsfehler können Unternehmen daran hindern, das CRM-Projekt erfolgreich umzusetzen:

• Wenig oder gar kein CRM-Training
  Es kommt leider sehr häufig vor, dass Unternehmen Ihre Mitarbeiter nur sehr wenig oder gar nicht schulen. Logischerweise fällt den Mitarbeitern die Bedienung der CRM-Software dementsprechend schwer, oder sie vermeiden die Nutzung gänzlich. Learning-by-doing ist bei der Einführung eines neuen Systems in keinem Fall der richtige Ansatz.
  
  
• Ausschließlich Go-Live-Trainings 
  Schult ein Unternehmen seine Mitarbeiter erst bei der Inbetriebnahme des Systems, kann das ebenfalls zu Problemen führen. Zum einen entfällt die Möglichkeit für die Mitarbeiter, das System ausgiebig zu erproben, zum anderen ist die Möglichkeit verstrichen, Anpassungen vorzunehmen.
  
  
• Keine Validierung der Trainings
  Durch eine Validierung der Trainingsergebnisse lässt sich feststellen, ob sich ein Lernerfolg bei den Mitarbeitern eingestellt hat. Fehlt die Validierung, lässt sich im Nachhinein nur durch Fehler oder deren Ausbleiben feststellen, ob das Training erfolgreich war.
  
  
• Keine rollenspezifischen Schulungen
  Es kommt leider häufig vor, dass lediglich allgemeine Schulungen angeboten werden. Dabei wird völlig außer Acht gelassen, dass bestimmt Arbeitsbereiche oder Abteilungen spezielle Anforderungen haben und dementsprechend anwendungsspezifische Funktionen erlernen müssen.

CRM-Training: Unser Fazit

Damit ein CRM-System seinen vollen Nutzen entfalten kann, ist enorm wichtig, dass alle Mitarbeiter mit diesem umzugehen wissen. Es gibt unterschiedliche Techniken, die dabei unterstützen können, die CRM-Trainings so zu gestalten, dass die Endnutzer des Systems den größtmöglichen Nutzen aus diesem ziehen. Eine nachhaltige Wissensvermittlung besteht dabei vor allem aus praktischen und anwendungsbezogenen Aufgaben. So können Sie Ihren Mitarbeitern die Vorteile der neuen Software näherbringen und reduzieren gleichzeitig die Scheu vor der Komplexität des CRM-Systems.

Wir helfen Ihnen gerne dabei, das passende CRM-Training für Ihre Mitarbeiter zusammenzustellen und sicherzustellen, dass die Einführung der Software zu einem vollen Erfolg wird. Zögern Sie nicht, mit uns in Kontakt zu treten. In unserer täglichen Arbeit sind wir selbst überzeugt von den Vorteilen von CRM und stellen Ihnen mit unserer langjährigen Expertise gerne das passende Schulungsangebot zusammen.