Return on Investment (ROI) eines CRM-Systems

Die Formel zur Berechnung des Return on Investment ist zunächst recht simpel. Bei der Implementierung eines CRM-Systems spielen jedoch einige Bewertungskriterien eine entscheidende Rolle, die in der Formel nicht berücksichtigt werden. Da diese häufig nicht bedacht werden, kommt es zu Diskrepanzen zwischen dem wahrgenommenen und dem tatsächlichen Wert des Systems. Was genau der CRM ROI ist und welche Faktoren Sie bei dessen Berechnung unbedingt bedenken sollten, erfahren Sie hier.

Was ist der CRM ROI?

Der Return on Investment ist eine Kennzahl, die das Verhältnis von Gewinn zu Investitionskosten darstellt. Er lässt sich mithilfe einer Formel berechnen, die für die Investition in ein CRM wie folgt lautet:

Bevor die Formel angewendet werden kann, muss zunächst eine Möglichkeit gefunden werden, den potenziellen Gewinn des CRM-Systems messbar zu machen. Daher ist es ratsam, bereits vor Einführung der Software eine Basislinie für die Messung festzulegen, um die Ergebnisse der CRM-Implementierung sichtbar zu machen. Dadurch wird ein Vergleich der Gesamtergebnisse möglich und es wird leichter ersichtlich, ob das CRM-System die erwartete Arbeit übernimmt.  

Wie viel ROI kann von der Investition in ein CRM-System erwartet werden?

In vielen Unternehmen kommt bei der CRM-Implementierung früher oder später die Frage auf, ob sich die umfangreiche Investition rentieren wird. Die Zahlen, die diesbezüglich erhoben werden, sprechen eine deutliche Sprache.

Obwohl die Anfänge des CRM-Marktes zunächst unsicher schienen, sind die Systeme aus dem Inbound-Marketing mittlerweile nicht mehr wegzudenken. Die Zahl der verschiedenen CRM-Anbieter wächst und die Programme versprechen eine immer höhere Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität.

Eine Studie des amerikanischen Instituts Nucleus Research hat in Bezug auf die Erträge, die durch diese Systeme erzielt werden können, festgestellt, dass jeder für die CRM-Implementierung aufgewendete Dollar im Idealfall einen Ertrag von 8,71 Dollar erzielen kann.

Welche Faktoren sind bei der Messung des CRM ROI zu beachten?

Um die tatsächliche Investitionsrendite von CRM-Systemen zu ermitteln, gibt es verschiedene Faktoren, die näher betrachtet werden müssen:

Gesteigerte Konversionsraten

Gesteigerte Konversionsraten sind ein wesentlicher Hinweis auf den Erfolg eines CRM-Systems. Bereits aus einer Steigerung der Konversionsrate um 5-10 % können Einnahmen im vierstelligen Bereich resultieren. Durch die über das CRM-System abrufbaren Berichte sind die Umsatzerlöse vor und nach der Einführung des Systems einfach einsehbar. Sogar die Leistung einzelner Mitarbeiter kann darüber nachvollzogen werden. Die Überwachung unterschiedlicher Kommunikationskanäle ermöglicht zudem Analysen, welche die leistungsstärksten Vertriebskanäle des Unternehmens identifizieren können.

Zeitersparnis

Ein weiterer entscheidender Faktor ist die Zeit, die durch das System eingespart werden kann. Durch die Möglichkeit der Automatisierung verschiedener Aufgaben können durch das CRM-System potenziell mehrere Stunden täglich eingespart und für andere umsatzfördernde Aktivitäten aufgebracht werden. Aus diesem Grund sollte auch bedacht werden, wie die eingesparte Zeit alternativ genutzt wurde. Wurde sie zum Beispiel für die Generierung neuer Leads aufgewendet, ergeben sich daraus ebenfalls Gewinne, die aus dem CRM-System resultieren. Diese Gewinne sind jedoch schwieriger zu messen, die sie dem CRM-System nur indirekt zugeordnet werden können.

Produktivitätssteigerung der Mitarbeiter

Ein mit der CRM-Implementierung einhergehendes Ziel ist die Steigerung der Produktivität der Mitarbeiter. Diese Produktivitätssteigerung hängt mit dem Faktor der Zeitersparnis zusammen und kann ebenfalls nur schwer einem Zahlenwert zugeordnet werden, da der Zusammenhang mit dem CRM-System nur auf Umwegen nachweisbar ist.

Dennoch gibt es einige messbare Produktivitätsstandards:

• Anzahl der geführten Verkaufsgespräche
• Anzahl der Verkaufsanrufe zum Abschluss eines Geschäfts
• Zeitaufwand für den Abschluss eines Verkaufs
• Häufigkeit von Cross- oder Up-Selling
• Kundenbindungsrate

Diese Werte haben ebenfalls Einfluss auf den ROI. Darüber hinaus wird mit ihnen ein Überblick über die generelle Wirksamkeit des CRM-Systems geschaffen.

Gesteigerter Umsatz pro Lead

Durch die Organisation der Vertriebsdatenbank und die Möglichkeit der Kontaktsegmentierung im CRM werden relevante Informationen für den Vertrieb besser sichtbar. Mit dem System können außerdem Top-Kunden identifiziert werden, die besonders rentabel für das Unternehmen sind. Die Informationen aus dem CRM-System ermöglichen es dem Vertrieb, Ressourcen besser einzuteilen und mehr Umsatz pro Lead zu generieren. Diese Umsatzsteigerung sollte bei der Berechnung des ROI berücksichtigt werden.

Auch die Flexibilität des CRM-Systems ist dabei ein relevanter Faktor. Durch dessen hohe Anpassungsfähigkeit an unternehmensinterne Anforderungen sowie die Schnittstellen für Drittanbieter-Anwendungen wird die Synchronisierung der Daten erleichtert. Dies ermöglicht vollständige Einblicke in die Leadgenerierung und trägt ebenfalls dazu bei, Einnahmen zu generieren.

Tatsächliche Kosten

Auch die tatsächlich aufgewendeten Kosten und Ressourcen für den Betrieb des CRM-Systems sollten erfasst werden.

Diese umfassen sämtliche Aufwendungen für:

• Hardware, Software und gegebenenfalls zusätzliche Abonnements
• Die eigentliche Implementierung
• Wartung
• Verwaltungsfunktionen
• Die Arbeit der Mitarbeiter während Nutzung der Software
• Wiederkehrende Gebühren im Zusammenhang mit dem System

Damit die Schätzungen mit den tatsächlichen Ausgaben verglichen werden können, muss ein konsistenter Zeitraum für die Kostenbetrachtung festgelegt werden. Die Berechnung des ROI ist ein kontinuierlicher Prozess. Durch die gewonnenen Erkenntnisse, kann die Rentabilität des Unternehmens im Allgemeinen gesteigert werden.

Verbesserte Zusammenarbeit

Neben Kostensenkungen und Umsatzsteigerungen gibt es weitere, immaterielle Vorteile von CRM-Systemen, die bei Betrachtung des ROI ebenfalls berücksichtigt werden sollten. Dazu gehört beispielsweise, dass das CRM-System den Mitarbeitern eine gemeinsame Plattform für gelingende Zusammenarbeit bietet. Dadurch wird sowohl ein verbesserter Informationsaustausch als auch eine effizientere Kommunikation ermöglicht. Darüber hinaus kann die Software die Mitarbeiter außerdem dabei unterstützen, fundierte Entscheidungen zu treffen.

Faktoren, die über Erfolg oder Misserfolg der CRM-Implementierung entscheiden

Es gibt einige Faktoren, die dem Erfolg und damit auch der Rentabilität des CRM-Systems im Weg stehen können.

Die Implementierung eines CRM-Systems ist nur dann erfolgreich und rentabel, wenn:

• …bestehende Informationssilos effektiv abgebaut werden. 
  Allein die Implementierung eines CRM-Systems beseitigt angesammelte Informationssilos nicht. Es ist wichtig, dass diese identifiziert und aktiv abgebaut werden, damit das CRM-System alle vorhandenen Informationen optimal nutzen kann.
  
  
• …unternehmensinterne Spaltungen und abweichende Ziele vermieden werden.
  Die Einführung eines CRM-Systems lässt leider nicht auf magische Weise alle Mitarbeiter an einem Strang ziehen. Daher ist es wichtig, bereits vor Einführung des neuen Systems eine gemeinsame Basis zu schaffen. Gegensätzliche Kräfte, die aus Spaltungen und abweichenden Zielen resultieren, können ein Faktor sein, der den Erfolg des Systems stark beeinträchtigt.
  
  
• …das Potenzial des CRM-Systems vollständig ausgeschöpft wird.
  CRM-Systeme bieten vielfältige Nutzungsmöglichkeiten – sowohl im Bereich der Verwaltung und des Zugriffs auf die Daten als auch in deren Präsentation. Analysen und Auswertungen können Trends aufzeigen und Optimierungsbedarf sichtbar machen. Die Nutzung des gesamten Potenzials des CRM-Systems kann daher ein entscheidender Faktor für den Erfolg des Systems sein.
  
  
• …die gewonnen Informationen aus dem CRM-System effektiv genutzt werden.
  Wenn das gesamte Potenzial des CRM-Systems genutzt wird, ist der nächste Schritt, die dadurch gewonnenen Erkenntnisse auch umzusetzen. Oft schleicht sich eine „Ja, aber ich weiß es besser“-Haltung ein, die verhindert, dass die gewonnenen Informationen auch effektiv genutzt werden. Diese Informationen sind Wachstumschancen für das Unternehmen. Daher ist es nur von Vorteil, wenn basierend auf der Unternehmenskultur eine Neigung dazu besteht, Veränderungen als Chancen wahrzunehmen.
  
  
• …alle Mitarbeiter an Bord geholt werden.
  Werden die Mitarbeiter nicht frühzeitig in den Entscheidungsprozess einbezogen, kann das die Implementierung eines neuen CRM-Systems erschweren. Schulungen, die Erkundung des Systems, und eventuelle Fehlerbehebungen sollten alle Mitarbeiter betreffen, die später mit dem System arbeiten sollen. Der professionelle Umgang mit Fragen und Unsicherheiten ist Voraussetzung, um Vertrauen in das CRM-System aufzubauen. Je mehr Vertrauen und Verständnis die Mitarbeiter für das System mitbringen, desto größer wird auch dessen Nutzen sein.
  
  
• … das große Ganze betrachtet wird.
  Bei gesteigertem Wachstum ist es vorteilhaft, wenn jeder Einzelne ein Verständnis für Geschäftsprozesse und Unternehmensziele erlangt. Ist dieses Grundverständnis gegeben, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Funktionen und Informationen, die über das CRM-System zur Verfügung stehen, kreativ genutzt werden. Da das CRM viele Aufgaben automatisiert, sollte das nächste Ziel sein, die Mitarbeiter dazu zu ermutigen, die gewonnene Zeit für Innovationen zu nutzen.

Return on Investment (ROI) eines CRM-Systems: Fazit

Der tatsächliche Return on Investment eines CRM-Systems umfasst mehr Faktoren als in der eingangs vorgestellten Formel berücksichtigt werden. Nicht alle Faktoren, die Einfluss auf den ROI nehmen, sind jedoch ohne weiteres messbar. Bereits vor der Implementierung sollten Messungen in bestimmten Schlüsselbereichen vorgenommen werden, damit Unterschiede später leichter ersichtlich sind. Im Endeffekt ist der tatsächliche ROI jedoch immer nur mit Blick auf das Endergebnis im Unternehmen zu bestimmen. Wird durch das CRM-System ein besseres Kundenerlebnis ermöglicht und die Unternehmenskommunikation verbessert, führt das zwangsläufig zu höheren Umsätzen und verbesserter Kundentreue. CRM-Systeme bieten vielfältige Möglichkeiten, um Unternehmen Wachstumschancen zu offerieren. Wie effektiv und rentabel die Systeme für einzelne Unternehmen sind, ist immer von der jeweiligen Nutzung und Unternehmenssituation abhängig.

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