Neue CRM-Projekte: Mehrwert den Mitarbeitern näherbringen

Ein CRM-System kann Unternehmen einen enormen Mehrwert bieten. Die Implementierung sollte daher strategisch und detailliert geplant werden, um das Projekt erfolgreich abzuschließen. Dabei wird ein wichtiger Erfolgsfaktor jedoch häufig vernachlässigt, denn schlussendlich steht und fällt der Erfolg des CRM-Projektes mit der Nutzerakzeptanz. Daher wird in diesem Artikel näher beleuchtet, wie Sie Ihre Mitarbeiter am besten in die Nutzung der CRM-Software einführen und ihnen den Mehrwert des Systems näherbringen können.

Der erfolgreiche Abschluss eines CRM-Projektes und die damit einhergehende Implementierung eines CRM-Systems in Ihrem Unternehmen kann erhebliche Entlastungen bei standardisierten Arbeiten sowie verbesserte Verkaufsergebnisse mit sich bringen. Darüber hinaus können die Up- und Cross-Selling-Potenziale durch die Nutzung eines CRM-Systems besser ausgeschöpft werden. Von den zahlreichen Vorteilen der Software können Unternehmen allerdings nur dann profitieren, wenn die Mitarbeiter das neue System annehmen und dessen Funktionsumfang ausschöpfen. 

CRM-Projekte: Störfaktoren auf der Nutzerseite

Obwohl die Verwendung einer CRM-Plattform viele Vorteile mit sich bringt, wollen einige Mitarbeiter sich bei dessen Einführung nicht voll und ganz auf das System einlassen. Auf Nutzerseite können unterschiedliche Faktoren negative Auswirkungen auf die Umsetzung des CRM-Projekts haben. Dazu zählen:

  • Angst vor neuer Software und Veränderungen am Arbeitsplatz

  • Zu wenig Berücksichtigung und Kommunikation in Bezug auf Entscheidungen

  • Mangelnde Motivation und Einbringung

  • Persönlicher Mehrwert wird nicht erkannt

  • Vorbehalte gegenüber Entscheidungsträgern

 

Häufig scheitern Digitalisierungsprojekte, weil die zukünftigen Nutzer nicht ausreichend in den Implementierungsprozess eingebunden und berücksichtigt werden. Dies kann dazu führen, dass neue Software anstatt als Entwicklungsmöglichkeit eher als Kontrollinstrument gesehen wird und auf Ablehnung seitens der Mitarbeiter stößt.

Auch die Angst, neue Prozesse und Systeme kennenzulernen, kann die Umsetzung des Projekts erschweren. Darüber hinaus können sich Ablehnung gegenüber getroffenen Entscheidungen oder grundsätzliche Vorbehalte gegen die Führungsebene negativ auf die Projektumsetzung auswirken. Häufig basieren diese Vorbehalte auf unrealistischen Zielsetzungen in Bezug auf das Projekt.

Auch das beste CRM-System kann sein volles Potenzial nur ausspielen, wenn es im Unternehmen angenommen und genutzt wird. Daher ist es umso wichtiger, die Implementierung professionell und strukturiert zu planen, um Bedenken und Ängste der Mitarbeiter frühzeitig zu eliminieren. 

Akzeptanzprobleme neuer CRM-Projekte vermeiden

In jedem Unternehmen gibt es Mitarbeiter, die auf Basis ihrer Persönlichkeit grundsätzlich aufgeschlossen gegenüber Veränderungen und Innovationen sind. Gleichzeitig gibt es Mitarbeiter, die Veränderungen generell eher ablehnend gegenüberstehen. Glücklicherweise kann die Bereitschaft, sich auf Veränderungen einzulassen, erlernt werden. Um Mitarbeiter zu überzeugen, die Veränderungen grundsätzlich kritisch gegenüberstehen, gibt es unterschiedliche Konzepte in der Personalentwicklung:

  • Den persönlichen Mehrwert kommunizieren

  • Mitarbeiter frühzeitig in das Projekt einbeziehen

  • Gewöhnungszeit an das neue System einräumen

  • Praktische Beispiele zur Orientierung

  • Interne Nutzer- und Supportstrukturen aufbauen

Die vorangegangene Etablierung eines Change-Managements und eine entsprechende Unternehmenskultur sind für ein anstehendes CRM-Projekt von Vorteil, denn durch diese wurde bei den Mitarbeitern bereits die Fähigkeit ausgebildet, positiv mit Veränderungen umzugehen. Auch wenn Change Management in Ihrem Unternehmen in der Vergangenheit vernachlässigt wurde, ist es jedoch möglich, Ihre Mitarbeiter für das CRM-Projekt zu gewinnen. Nachfolgend stellen wir Ihnen verschiedene Möglichkeiten vor, welche die Akzeptanz und Motivation für das Projekt erhöhen. 

Kommunizieren Sie den persönlichen Mehrwert des CRM-Systems für Ihre Mitarbeiter

Um den Mehrwert des CRM-Systems für alle Beteiligten sichtbar zu machen, muss der Nutzen zielgruppengerecht dargestellt werden. Lösen Sie den Blick von der Management-Ebene und betrachten Sie jede Abteilung individuell. Erläutern Sie die Funktionen des CRM-Systems, die Ihren Mitarbeitern die alltägliche Arbeit erleichtern. Das können zum Beispiel die Automatisierung von Arbeitsschritten, die vereinfachte Kommunikation oder der zentrale Zugriff auf Kundendaten sein. Die Zeitersparnis bei täglichen Aufgaben oder steigende Gehälter als Folge einer Gewinnmaximierung können Vorteile eines CRM-Systems sein, die Ihre Mitarbeiter direkt betreffen.

Storytelling hilft dabei, die Vorteile der CRM-Lösung an die Mitarbeiter zu kommunizieren und diesem Wissen einen besonderen Stellenwert zuzuordnen. Gehen Sie dabei auch auf Faktoren ein, bei denen heute noch Zeit- und Kundenzufriedenheit verloren gehen. So können Sie Ihre Mitarbeiter schnell mit ins Boot holen.

 

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Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in das CRM-Projekt ein

Über das gesamte Projekt hinweg ist eine stetige Kommunikation zwischen den Bezugsgruppen von enormer Bedeutung. Findet kein transparenter Austausch über den aktuellen Projektstand statt, werden dadurch möglicherweise Spekulationen oder schlechte Stimmung provoziert. Verleihen Sie Ihren Plänen in Bezug auf die Einführung der CRM-Plattform daher Transparenz, indem Sie vermitteln, bis zu welchem Datum die Einführung abgeschlossen sein soll und auf welche Weise Sie dieses Ziel erreichen möchten. Durch die stetige Kommunikation kann sowohl der aktuelle Projektstand vermittelt als auch die Bindung der Beteiligten an das Projekt erhöht werden. So können auch Bedenken oder Fragen seitens der Mitarbeiter frühzeitig aufgenommen und aus der Welt geschafft werden.

Aus der frühen Einbindung Ihrer Mitarbeiter ergibt sich zudem ein weiterer Vorteil: Sie erhalten bereits in der Planungsphase des CRM-Projektes Feedback der späteren Nutzer. Die Mitarbeiter, die täglich mit dem System arbeiten werden, können operative Schwachstellen eines Systems vermutlich bereits in einem frühen Stadium der Implementierung identifizieren. Das gibt Ihnen die Möglichkeit, das volle Potenzial des neuen CRM-Systems auszuschöpfen.

 

Achten Sie auf die Benutzerfreundlichkeit des CRM-Systems

Bis sich alle Mitarbeiter an das neue System gewöhnt haben, kann einige Zeit vergehen. Daher ist es ratsam, die Mitarbeiter Schritt für Schritt an die Oberfläche des CRM-Systems heranzuführen und besonderen Fokus auf die Benutzerfreundlichkeit der Software zu legen. Das Graphical User Interface (GUI) bildet die zentrale Schnittstelle der Nutzer zur neuen Software und sollte ideal an die Anforderungen der einzelnen Nutzer angepasst sein.

Benutzerfreundliche CRM-Systeme wie HubSpot vereinen folgende sieben Kriterien in ihrer Benutzeroberfläche:

  • Angemessenheit der Aufgaben:
    Das System unterstützt den Nutzer dabei, seine Arbeitsaufgaben zu erledigen.

  • Selbstbeschreibungsfähigkeit:
    Jeder Schritt im System ist unmittelbar verständlich sein oder wird auf Anfrage erklärt.

  • Erwartungskonformität:
    Die Darstellung entspricht den Erwartungen der Nutzer und folgt allgemein anerkannten und bekannten Bedienungsregeln.

  • Fehlertoleranz:
    Kleinere Bedienungs- oder Eingabefehler werden durch das System korrigiert.

  • Steuerbarkeit:
    Arbeitsabläufe sowie deren Geschwindigkeit und Richtung sind durch den Nutzer steuerbar.

  • Individualisierbarkeit:
    Das System lässt Anpassungen an Anforderungen spezieller Aufgaben, individuelle Vorlieben oder Arbeitsweisen zu.

  • Lernförderlichkeit:
    Die Nutzer werden dabei unterstützt, Funktionen und Bedienungsabläufe selbstständig zu erlernen.

Es ist wichtig, die zukünftigen Nutzer langsam an das System zu gewöhnen. Eine Testumgebung schafft bereits vor dem eigentlichen Start des Systems Vertrauen und ermöglicht neben der rein theoretischen Auseinandersetzung eine praktische Erprobung des neuen Tools.

Denken Sie an Coaching und Nutzer-Support

Eine individuelle Arbeitseinweisung, also ein Coaching, ist unabdingbar, bevor die Nutzer tatsächlich mit dem neuen CRM-System arbeiten. Im Idealfall werden dabei direkte Bezüge zu tatsächlichen Arbeitsaufgaben der entsprechenden Nutzergruppe hergestellt. Anhand von Best-Practice-Ansätzen können einzelne Schritte genau erläutert werden.

Da es oft vielfältige Wege gibt, bestimmte Aufgaben im System zu erledigen, sollten die umfangreichen Möglichkeiten aufgezeigt werden, die das neue System bietet. Auch über den eigentlichen Arbeitsbereich der Nutzergruppe hinaus können Möglichkeiten zur Verbesserung der Arbeitsergebnisse oder Verbindungen aufgezeigt werden. Dadurch erlangen die Nutzer ein tieferes Verständnis für Unternehmensprozesse, die vor oder nach ihrem eigenen Arbeitsschritt stehen und erkennen den eigenen Beitrag an der gesamten Wertschöpfung. Überfordern Sie Ihre Mitarbeiter jedoch nicht mit den vielfältigen Funktionen des Systems. Bauen Sie Expertise nach und nach auf, um Frustration oder Demotivation durch Überforderung zu vermeiden.

CRM-Projekte und der Mehrwert: Unser Fazit

Den Mehrwert eines CRM-Projektes für die Mitarbeiter sichtbar zu machen ist unerlässlich für den Erfolg des Projektes. Akzeptanz und Nutzung des CRM-Systems sind die Basis dafür, dass sich die Investition in das System rentiert. Dafür ist eine transparente und stetige Kommunikation von großer Bedeutung. Außerdem sollten Vorteile, die sich für die Nutzer ergeben, von Anfang an klar aufgezeigt werden. Haben Sie bereits vor Beginn des Projekts ein Change-Management etabliert, ist die Benutzerfreundlichkeit des Systems gegeben und findet vor dem offiziellen Start des Systems eine ausführliche Schulung der betroffenen Mitarbeiter statt, steht dem erfolgreichen Abschluss Ihres CRM-Projektes nichts mehr im Weg.

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