CRM-Datenbank: Ihre Top-Kunden identifizieren

Um den Kundenkontakt individueller und erfolgreicher zu gestalten, ist es nützlich, die vorhandenen Daten Ihrer Kunden stets abrufbar zur Verfügung zu haben. Genau das leisten CRM-Datenbanken. Sie speichern, ordnen und verwalten alle Daten, die für das Kundenbeziehungsmanagement relevant sind.

Was ist CRM?

Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management und bezeichnet alle Möglichkeiten der Verwaltung und Pflege Ihrer Kundenbeziehungen. Neben der Neukundenakquise umfasst CRM also auch die Betreuung von Bestandskunden. Die Kundenbindung steht dabei im Mittelpunkt und der Fokus ist klar auf das Humankapital gelegt. Dadurch wird es möglich, den Wert von Kunden für Ihr Unternehmen zu steigern. Dieser Wert wird durch die Kennzahl des Customer Lifetime Value (CLV) beschrieben.

CRM erleichtert es Ihnen, Prozesse zu optimieren und eine Unternehmensstrategie zu entwickeln, die sich positiv auf die Kundenbeziehungen auswirkt. Die Technologie, die dabei genutzt wird, ist in der Regel ein CRM-System.

CRM-Datenbank: Eine Definition

CRM-Datenbanken sammeln, strukturieren und verwalten Kundendaten. Konkret wird dort jegliche Kundeninteraktion vom Erstkontakt bis hin zur Kaufentscheidung gesammelt. In einem Dashboard werden die Informationen allen Mitarbeitern Ihres Unternehmens an einem Ort zugänglich gemacht. Als Softwarelösung übernehmen gute CRM-Datenbanken zudem die Analyse dieser enormen Datenmengen. Dafür werden Tracking- und Datenauswertungs-Tools bereitgestellt, die alle Kundeninformationen aufbereiten und übersichtlich darstellen.

Das CRM-System hält den digitalen Fußabdruck Ihrer Kunden fest und wertet ihn aus. So wird durch die Nutzung der CRM-Datenbank nicht nur der reibungslose Kundenkontakt für sämtliche Abteilungen erleichtert, sondern auch die Möglichkeit, Verbesserungen in der Unternehmensführung und -strategie vorzunehmen.

Inhalt einer CRM-Datenbank

Folgende Daten werden in einer CRM-Datenbank für Sie festgehalten und stehen fortwährend zum Abruf bereit:

• Persönliche Daten: Name, Titel, Adresse, E-Mail-Adresse, Stellenbezeichnung, Alter usw.
• Leadquellen: Kontaktpunkte, über die ein Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt getreten ist
• Kundenkontakte: Kontaktzeit, Anliegen, usw.
• Web-Aktivität: Besuche der Website, weitere Aktivitäten
• Kaufverhalten: getätigte Bestellungen, abgeschlossene Käufe, usw.
• Weitere Informationen, die helfen eine gute Beziehung aufrechtzuerhalten: Hobbys, Namen der Kinder usw.

Standard- und Individualsoftware

CRM-Systeme sind sowohl als Standardsoftware als auch in individualisierter Form erhältlich. Während Standardsoftwarelösungen schnell einsatzbereit und relativ leicht zu pflegen sind, haben Individualsoftwarelösungen den Vorteil vielfältiger Ausgestaltungsmöglichkeiten. Die Software wird dabei individuell an die in Ihrem Unternehmen etablierten Strukturen angepasst. Bei Standardanwendungen findet diese Passung nicht statt. Gegebenenfalls steht in diesem Fall nicht der benötigte Funktionsumfang zur Verfügung oder es sind Funktionen enthalten, die in Ihrem Unternehmen nicht benötigt werden.

Ein weiterer Vorteil der Individualsoftware zeigt sich im Service. Mitarbeiterschulungen und persönliche Ansprechpartner erleichtern die Implementierung der Software und ermöglichen eine schnellere Problemlösung. Standardsoftware ist dagegen oft kostengünstiger als individuell entwickelte CRM-Systeme.

Da CRM-Systeme einen großen Einfluss auf Ihr Inbound-Marketing haben, sollten Sie bei der Entscheidung für eine der beiden Varianten sämtliche Faktoren berücksichtigen. Vergleichen Sie Ihre Möglichkeiten und finden Sie das beste CRM-System für Ihr Unternehmen.

Vorteile einer CRM-Datenbank

Die in einer CRM-Datenbank gespeicherten Informationen können Sie in vielerlei Hinsicht zu Ihrem Vorteil nutzen:

Personalisierung

Die durch ein detailliertes CRM gesammelten Daten ermöglichen Einsichten in die individuellen Bedürfnisse der Kunden. Jeder Mensch ist einzigartig und möchte bei Kauferfahrungen individuelle Betreuung erfahren. Persönliche Informationen über die Kunden können also genutzt werden, um die Kauferfahrung zu personalisieren. Weiter kann die gesamte Kommunikation von den vorhandenen Daten profitieren und die Wahrnehmung des Kunden zu Ihrem Vorteil beeinflussen.

Identifizierung Ihrer Top-Kunden

Die in CRM-Softwarelösungen enthaltenen Analyse-Tools ermöglichen es Ihnen, jene Kunden zu identifizieren, die für Ihr Unternehmen am rentabelsten sind. Diesen Kreis an Top-Kunden bilden in der Regel lediglich 20 % Ihrer Kundschaft. Diese Information können Sie nutzen, um Ihre Ressourcen besser einzusetzen. Lassen Sie Ihren Top-Kunden eine gesteigerte Aufmerksamkeit zukommen, um die Kundenbindung weiter auszubauen.

Ebenfalls können Sie durch die Analyse herausfinden, welche Kunden nicht substanziell für Ihr Unternehmen sind. Kunden, die viel Zeit in Anspruch nehmen, aber nicht genug einbringen, um diesen Aufwand zu relativieren, sind gegebenenfalls entbehrlich. Oder sie benötigen lediglich etwas mehr Aufmerksamkeit und Pflege, um zu einem Top-Kunden zu werden. Hier können Sie die Datenlage nutzen, um abzuwägen und entsprechende Entscheidungen zu treffen.

Datenschutz

Die EU-weite Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) enthält Vorschriften, wie mit Kundendaten umzugehen ist. Es ist essenziell, dass Unternehmen Kenntnis von diesen Bestimmungen und ebenso einen Überblick über die Sicherheit ihrer vorhandenen Kundendaten haben.

Auch Ihre Kunden legen großen Wert auf einen professionellen Umgang mit ihren persönlichen Informationen. Sollten Datenschutzverletzungen auftreten, drohen nicht nur hohe Bußgelder – auch die Kundenbeziehung ist gefährdet.

Moderne CRM-Datenbanken sind mittlerweile optimal darauf zugeschnitten, diese Vorschriften zu erfüllen, wodurch der Schutz der Privatsphäre sichergestellt ist.

Optimierung der Verkaufsstrategie

Bei der Betrachtung Ihrer CRM-Datenbank können Sie all Ihre Verkaufsprozesse nachvollziehen. Dabei können Strategien herausgefiltert werden, welche eine höhere Abschlussrate nach sich ziehen. Ebenfalls können Vorgehensweisen identifiziert werden, die keinerlei Auswirkung auf Ihre Kunden haben. Diese Informationen können Ihnen dabei helfen, Ihre Verkaufsstrategie zu optimieren.

Upselling-Möglichkeiten

Basierend auf den CRM-Daten, insbesondere der Kaufhistorie Ihrer Kunden, können Sie künftiges Kaufverhalten prognostizieren. Dadurch wird es Ihnen erleichtert, speziell auf die Kundenwünsche angepasste Produkte oder Dienstleistungen anzubieten und personalisierte Kaufempfehlungen zu unterbreiten. Auch anstehende Vertragsverlängerungen können vom System sichtbar gemacht werden und Ihnen die Möglichkeit bieten, höherwertige Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.

Verhinderung von Kundenabwanderung

Da nicht nur Daten von aktuellen, sondern auch von ehemaligen Kunden erfasst sind, ergibt sich die Möglichkeit des Vergleichs. Betrachtet man anhand der CRM-Datenbank intakte und beschädigte Kundenbeziehungen, lassen sich Strategien feststellen, welche Kundenabwanderungen verhindern können.

Pflege der CRM-Datenbank

Die stetige Aktualisierung der CRM-Datenbank ist dringend erforderlich. Durch eine beständige Pflege Ihrer Datenbank können doppelte Informationen und veraltete Daten ausgemacht und bereinigt werden. Auch Unterlagen oder Dokumente, welche entfernt werden müssen, können so identifiziert werden. Ist die Datenbank nicht aktuell, kann dadurch die Kundenkommunikation negativ beeinträchtigt werden.

Eine CRM-Software erleichtern Ihnen an dieser Stelle die Arbeit, da die Datenbank von den Usern selbst auf den neusten Stand gebracht wird.

Fazit

Das Hauptaugenmerk verschiedener CRM-Systeme besteht in der Verwaltung der interaktiven Prozesse mit Ihren Kunden. Doch die Möglichkeiten der Nutzung Ihrer CRM-Daten geht weit darüber hinaus. Ein CRM-System ermöglicht Ihnen, die Verkaufsprozesse Ihres Unternehmens zu optimieren, Kundenbindung aufzubauen und Abwanderung zu verhindern. Auch die Identifizierung Ihrer Top-Kunden wird erleichtert und ermöglicht es Ihnen, Ihre Ressourcen dementsprechend zu verteilen. Nutzen Sie diese Optionen, um Ihre Verkaufszahlen zu steigern und identifizieren Sie passende Upselling-Möglichkeiten, zugeschnitten auf Ihre Kunden.

Sie benötigen Unterstützung bei der Auswahl eines CRM-Systems oder haben andere Fragen? Kontaktieren Sie uns gerne! Als erfahrene Inbound-Marketing-Agentur helfen wir Ihnen gerne bei all Ihren individuellen Anliegen.