Checkliste für eine erfolgreiche CRM-Einführung

Effektives Marketing ohne ein Customer-Relationship-Management-System zu betreiben, wird in einer digitalisierten Welt zunehmend schwierig bis unmöglich. Die Einführung eines CRM-Systems ist für viele Unternehmen daher nur eine Frage der Zeit. Bei der Einführung gibt es jedoch einiges zu beachten, damit Ihr Unternehmen vollumfänglich von dem neuen System profitieren kann.

Die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems erfordert eine gute Vorbereitung, Planung und Zusammenarbeit im ganzen Unternehmen. Dabei gibt es einiges zu beachten, um das Projekt erfolgreich durchzuführen. Welche Kriterien müssen Sie bei der Auswahl des CRM-Systems im Blick behalten? Welche Voraussetzungen müssen im Unternehmen geschaffen werden? Diese Fragen und noch mehr sollen im Folgenden geklärt werden.

Die richtigen Voraussetzungen schaffen

Ein Gebäude kann nur auf einer festen Basis entstehen. Gleiches gilt für die Einführung einer CRM-Software. Damit diese Ihr Unternehmen auch wirklich voranbringt und nicht direkt in sich zusammenfällt, sind zunächst ein paar Voraussetzungen zu schaffen:

1. Definieren Sie Ihre Ziele und legen Sie eine Strategie fest

Die Ziele, die Sie mithilfe von CRM erreichen können, sind vielfältig. Je nachdem, welche Ziele Sie priorisieren, variiert auch die Ausrichtung Ihrer Strategie. Es hilft daher, wenn Sie sich vor Augen führen, was genau Sie mit dem CRM-System erreichen möchten. Mögliche Ziele können zum Beispiel sein:

  • Festigung und Ausbau von Kundenbeziehungen

  • Gewinnung von Neukunden

  • Erhöhung der Marketingeffektivität

  • Strukturierung des Vertriebsprozesses

  • Steigerung des Umsatzes

 

Nachdem Sie Ihre persönlichen Ziele definiert haben, legen Sie die Priorisierung fest. Welches Ziel steht bei Ihnen ganz oben auf der Liste? Welches betrachten Sie für Ihr Unternehmen eher als zweitrangig? Um Ihre Ziele noch greifbarer zu gestalten, bestimmen Sie außerdem bereits jetzt konkrete Größen für die Erfolgsmessung.

Mit Ihren Zielen vor Augen fällt es Ihnen leichter, eine passende CRM-Strategie festzulegen. Die Strategie wiederum gibt vor, welchen Anforderungen das CRM gerecht werden muss und hilft Ihnen bei der Auswahl des passenden Systems.

2. Hinterfragen Sie Ihre Unternehmensorganisation

Damit ein CRM den gewünschten Effekt erzielt, muss es sich nahtlos in die Organisation Ihres Unternehmens einfügen können. Dafür ist es notwendig, zunächst alle aktuellen Arbeitsabläufe und Prozesse zu analysieren. Behalten Sie hierbei auch im Blick, welche Anwendungen und Systeme Ihre Mitarbeiter bereits verwenden. An welchen Stellen lassen sich Geschäftsabläufe optimieren? Inwiefern tragen die aktuellen Prozesse zum Erfolg des Unternehmens bei? Unter Umständen müssen bestimmte Prozesse angepasst werden. Folgende Fragen können dabei helfen, diese Prozesse zu identifizieren:

 

  • Wie viel Zeit nimmt ein einzelner Arbeitsschritt in Anspruch?

  • Aus welchen Prozessen und Abläufen besteht der tägliche Arbeitsablauf?

  • Welche Änderung der Arbeitsweise würde zu mehr Effizienz führen?

 

Um einen strukturierten Projektablauf gewährleisten zu können, ist es sinnvoll, einen CRM-Manager zu bestimmen und ein CRM-Team bestehend aus Key-Usern zu bilden. Die Key-User sollten dabei aus allen von den Änderungen betroffenen Abteilungen stammen. Zu diesen Abteilungen zählen klassischerweise Vertrieb, Marketing und Service.

3. Holen Sie Ihre Mitarbeiter ins Boot

Die Einführung eines CRM-Systems bedeutet aus der Sicht Ihrer Mitarbeiter zunächst Veränderung und mehr Aufwand. Ein CRM kann allerdings nur dann seine Stärken ausspielen, wenn alle gemeinsam an einem Strang ziehen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Mitarbeiter nicht überrumpeln, sondern Stück für Stück an das CRM heranführen und Ihnen den Nutzen sowie die zahlreichen Vorteile eines solchen Systems vermitteln. Beziehen Sie außerdem auch Hinweise Ihrer Mitarbeiter in die Ausarbeitung der CRM-System-Anforderungen mit ein. Fragen hierzu können zum Beispiel lauten:

  • Gibt es Aufgaben, die auch automatisiert ablaufen könnten?

  • Gibt es Dinge, die den Arbeitsprozess stören oder verlangsamen?

  • Wie werden erhobene Daten festgehalten?

  • Welche Vorgehensweisen sind veraltet?

Kommunizieren Sie die Ziele, die Sie mit dem CRM erreichen möchten, klar und deutlich, um die Motivation Ihrer Mitarbeiter weiter zu steigern. Darüber hinaus hilft es, wenn Sie Ihre Unternehmenskultur gezielt auf die Bedürfnisse des Kunden ausrichten. Mit einer festverankerten Kundenorientierung fällt die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit leichter und Ihre Mitarbeiter wissen genau, was zu tun ist. 

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Die Planung der Einführung

Die Einführung eines CRM-Systems ist eine komplexe Angelegenheit, die nicht einfach nebenher geschieht, sondern gut geplant sein will. Im Folgenden erklären wir Ihnen, wie eine solche Planung aussehen kann.

4. Beziehen Sie weitere Kriterien in Ihre Auswahl mit ein

Sie kennen Ihre Ziele, haben eine passende Strategie und wissen, welche Prozesse Optimierungsbedarf aufweisen. Kurz gesagt: Sie haben eine Vorstellung davon, welchen Anforderungen Ihr CRM gerecht werden muss. Neben diesen Anforderungen gibt es noch weitere Kriterien, die einen reibungslosen Arbeitsprozess gewährleisten und auf die Sie achten sollten:

  • Das Importieren von Kontakten sollte unkompliziert sein. Beachten Sie, dass je nach Anbieter die Dateiformate, die importiert werden können, variieren.

  • Formulare und Formularfelder sollten sich leicht anpassen lassen. Je nachdem, welche Aktion Sie planen, werden mehr oder weniger Formularfelder benötigt.

  • Die Eingabe von Daten sollte schnell und einfach erfolgen können. Stellen Sie sich vor, Sie müssen nach einer Messe zahlreiche Kontakte in die Datenbank einpflegen. Das Ausfüllen umfangreicher Formulare für jeden einzelnen Kontakt kann hier schnell zu Frust führen und verlangsamt Ihre Arbeit unnötig.

 

All diese Punkte zielen auf die Benutzerfreundlichkeit des CRMs ab. Das System soll regelmäßig zum Einsatz kommen, weshalb es auch auf Kleinigkeiten ankommt. Vielleicht erscheinen Ihnen diese im Moment noch nicht als wichtig, doch mit der Zeit werden Sie merken, dass selbst unscheinbare Funktionen Ihren Arbeitsalltag erschweren oder erleichtern können. 

Darüber hinaus bietet es sich an, eine kostenlose Testversion oder Demo eines CRM-Systems in Anspruch zu nehmen, bevor Sie sich endgültig entscheiden. Hierdurch erhalten Sie erste Einblicke darin, wie sich die Arbeit mit dem neuen System gestaltet und welche positiven sowie negativen Aspekte es mit sich bringt. Auch Ihre Mitarbeiter sollten Zugriff auf die Testversion erhalten. Holen Sie anschließend das Feedback Ihrer Mitarbeiter ein und berücksichtigen Sie dieses bei Ihrer Auswahl.

5. Planen Sie die Integrationen und eventuelle Zusatzkosten

Mithilfe von Integrationen können Sie den Funktionsumfang Ihrer CRM-Software erweitern. So können Sie zum Beispiel Verkaufstelefonate direkt aus dem System heraus führen. Zusammen mit einer E-Mail-Integration und Short Messaging App verläuft Ihre Kommunikation über einen einzigen Knotenpunkt, was Ihre Arbeit übersichtlicher und transparenter gestaltet.

Beachten Sie bei der Kostenkalkulierung, dass die Verknüpfung zu anderen Anwendungen hohe Zusatzkosten verursachen kann. Achten Sie außerdem darauf, dass ein Interface für Ihr CMS-System vorhanden ist, damit Kundendaten, die über Ihre Website erhoben werden, direkt in Ihr neues CRM-System übertragen werden können.

Einige CRM-Anbieter locken mit Starter- und Basispaketen zu sehr günstigen Preisen. Allerdings ist der Funktionsumfang dieser Pakete meist begrenzt, sodass Sie schnell an deren Grenzen stoßen. Damit das CRM weiterhin Nutzen bringt, sind Upgrades und Integrationen notwendig, die unter Umständen Ihren vorher festgelegten Finanzrahmen sprengen. Planen Sie daher auch die weiterführenden Kosten eines CRM-Systems mit ein.

6. Erteilen Sie Zugriffs- und Bearbeitungsrechte

Nicht jeder Mitarbeiter muss auf alle Daten und Funktionen zugreifen können. Dies ist schon allein aufgrund der Datensicherheit nicht ratsam. Überlegen Sie sich daher, welche Mitarbeiter welche Zugriffsberechtigungen benötigt. So können Sie zum Beispiel die Berechtigung zum Löschen von Daten nur den Projektleitern erteilen.

Des Weiteren sollten Sie die Anzahl der Benutzer festlegen, da diese die Höhe der Lizenzkosten bestimmt.

7. Legen Sie die Phasen der Implementierung fest

Welche Anforderungen müssen von Anfang an abgedeckt werden und welche können auch zu einem späteren Zeitpunkt angegangen werden? Die Implementierung in verschiedene Phasen aufzuteilen, sorgt zum einen dafür, dass Ihre Mitarbeiter nicht mit dem neuen System überfordert werden. Zum anderen ist auf diese Weise leichter sicherzustellen, dass alles wie vorgesehen funktioniert. Die verschiedenen Phasen können zum Beispiel so aussehen:

  • Phase 1: Es werden die nötigsten Funktionen implementiert, die erste Arbeitsschritte mit dem neuen System ermöglichen.

  • Phase 2: Es kommen weitere Funktionen hinzu, die Prozesse vereinfachen und beschleunigen sowie für die weitere Arbeit benötigt werden.

  • Phase 3: Zusätzliche Implikationen und Funktionen, die das System abrunden, werden hinzugefügt.

Checkliste zur CRM-Einführung: Unser Fazit

Die Einführung eines CRM-Systems bedeutet eine Veränderung der gewohnten Arbeitsabläufe und benötigt vor allem Zeit. Wichtig ist, dass Sie stets mit Ihren Mitarbeitern arbeiten und nicht gegen sie. Ihre Mitarbeiter müssen in ihrem Arbeitsalltag schließlich mit dem neuen CRM zurechtkommen. Außerdem sollten Sie die Ziele, die Sie mithilfe des CRMs erreichen möchten, genau kennen und eine Strategie festlegen. Daraus ergeben sich dann die Anforderungen, die Ihr neues CRM erfüllen sollte. Ein weiterer Punkt sind die Kosten, die je nach Anbieter unterschiedlich ausfallen und sich durch zusätzliche Leistungen nachträglich erhöhen können.

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