Buyer Journey – Der Kunde auf seinem Weg zu einer Kaufentscheidung

Die Buyer Journey unterteilt den Weg eines potenziellen Kunden in unterschiedliche Phasen. Dieser erstreckt sich vom ersten Touchpoint mit dem Unternehmen bis hin zur Kaufentscheidung. Abhängig vom Produkt oder der Dienstleistung, die ein Unternehmen anbietet, variieren die Anzahl der Touchpoints und die Dauer der Buyer Journey. Dieser Modell-Ansatz ermöglicht die nutzerzentrierte Entwicklung von ganzheitlichen Online-Marketing-Strategien, sodass der Vertriebsprozess ideal auf die spezifischen Anforderungen der Kunden zugeschnitten werden kann. In welche Phasen sich die Buyer Journey unterteilen lässt und welche Bedeutung sie für Ihr Unternehmen haben kann, erfahren Sie hier.

Was ist die Buyer Journey?

Die Buyer Journey umfasst verschiedene Phasen. Potenzielle Kunden durchlaufen diese, bis sie eine Entscheidung für oder gegen das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens treffen. Dieser aktive Prozess lässt sich in drei Hauptphasen gliedern:

• Die Bewusstseinsphase
  In der ersten Phase der Buyer Journey wird dem potenziellen Kunden bewusst, dass er ein Problem oder ein Bedürfnis hat. Das Problem bzw. der aufkommende Wunsch führen direkt zur nächsten Phase.
  
  
• Die Überlegungsphase
  Im Rahmen der Überlegungsphase grenzen die potenziellen Kunden ihr Bedürfnis oder ihren Wunsch ein, definieren diesen genau und wägen unterschiedliche Optionen ab, die eine Lösungsmöglichkeit darbieten.
  
  
• Die Entscheidungsphase
  In dieser Phase trifft der potenzielle Kunde eine Entscheidung für oder gegen das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens.

Das Konzept der Buyer Journey steht in enger Verbindung mit der Inbound-Methodik. Diese noch relativ junge Methodik beabsichtigt, anders als herkömmliche Outbound-Strategien, dass eine relevante Zielgruppe selbstständig auf das Unternehmen aufmerksam wird und aktiv bestimmte Produkte oder Services anfragt.

Ziel ist es, das Interesse zu wecken und potenzielle Kunden zu begeistern, ohne sie bei ihren eigentlichen Aktivitäten zu unterbrechen oder gar zu belästigen. Um Kunden effektiv anzuziehen, mit ihnen zu interagieren und sie zu begeistern, ist es notwendig zu wissen, in welcher Phase ihrer Entscheidungsfindung sie sich befinden. Dadurch ist die Buyer Journey ein Kernbestandteil eines jeden Unternehmens, das eine Inbound-Strategie verfolgt.

Welche Bedeutung hat die Buyer Journey für Unternehmen?

Verfolgt Ihr Unternehmen eine Inbound-Marketing-Strategie, ist es unerlässlich, den Entscheidungsprozess Ihrer potenziellen Kunden zu kennen. Nur so ist es möglich, Ihre Interessenten zum richtigen Zeitpunkt mit relevanten Informationen zu versorgen. Nur wenn alle Interaktionen gezielt auf die jeweilige Phase der Buyer Journey ausgerichtet sind, in der sich ein Interessent gerade befindet, kann auf dessen individuelle Bedürfnisse eingegangen werden. Dieses Vorgehen erlaubt es Ihnen, Ihrer Zielgruppe genau die Unterstützung anzubieten, die benötigt wird.

Das Zauberwort im Rahmen dieses Prozesses lautet Content. Denn um potenzielle Kunden bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen, eignet sich nichts besser als die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit. Ihre Zielgruppe möchte relevante Informationen erhalten, die sie nicht ohne Weiteres im Internet recherchieren kann.

Ihre Content-Marketing-Strategie sollte darauf abzielen, Vertrauen aufzubauen und Ihr Unternehmen als Experten in Bezug auf alle Fragestellungen rund um das Problem Ihres Interessenten zu positionieren. Schaffen Sie es, ihrer Zielgruppe zum richtigen Zeitpunkt Lösungen für ihre Probleme über die richtigen Kommunikationskanäle anzubieten, beginnt die Entscheidungs-Phase.

Wie ermittelt man die Buyer Journey?

Um ein tiefergehendes Verständnis für die Buyer Journey zu erhalten, ist es unerlässlich, Ihre Zielgruppe genau zu kennen. Ist dieses Verständnis noch nicht in vollem Umfang vorhanden, eignen sich Befragungen von Interessenten, bestehenden Kunden und Vertriebsmitarbeitern, um einen umfassenden Überblick zu erhalten und dementsprechend geeignete Informationen bereitzustellen.

Die Bewusstseinsphase

Die erste Phase der Buyer Journey ist von aufkommenden Problemen, Bedürfnissen, Gelegenheiten oder Wünschen geprägt. Anhand einiger Fragen lassen sich die gedanklichen Prozesse, die potenzielle Kunden in der Bewusstseinsphase durchlaufen, besser nachvollziehen:

• Welche Probleme oder Ziele ergeben sich für Ihre potenziellen Kunden?
  
  
• Wie gelangen sie an die benötigten Informationen zu ihren Zielen oder Problemen?
  
  
• Welche Konsequenz ergibt sich für die potenziellen Kunden, wenn sie nicht handeln?
  
  
• Herrschen Irrtümer darüber, wie die bestehenden Probleme gelöst oder die gewünschten Ziele erreicht werden können?
  
  
• Welche Faktoren sind ausschlaggebend dafür, dass diese Probleme oder Ziele für die potenziellen Kunden an erster Stelle stehen?
  
  

Die Überlegungsphase

Mit dem Übergang in die Überlegungsphase ist das Problem oder das Ziel bereits exakt definiert. Auch die Entscheidung, aktiv zu werden, ist an diesem Punkt der Buyer Journey bereits gefallen. Wichtig in dieser Phase ist besonders die Abwägung der unterschiedlichen möglichen Herangehensweisen und Methoden, die zur Lösung des Problems zur Verfügung stehen. Ihre potenziellen Kunden wollen herausfinden, welche Lösung sie am schnellsten zum angestrebten Ziel führt. Damit diese Phase für das Produkt oder die Dienstleistung Ihres Unternehmens definiert werden kann, sind folgende Fragen zielführend:

• Welche Lösungsmöglichkeiten kommen für Ihre potenziellen Kunden infrage?
  
  
• Wie und woher erhalten sie Informationen zu den verschiedenen Möglichkeiten?
  
  
• Welche Vor- und Nachteile bieten diese Möglichkeiten aus Sicht Ihrer potenziellen Kunden?
  
  
• Welche Kriterien sind für Ihre Zielgruppe entscheidend, um die passende Möglichkeit auszuwählen?
  
  

Die Entscheidungsphase

In der Entscheidungsphase erfolgt die Entscheidung für oder gegen eine bestimmte Lösungsmöglichkeit. Nach ausführlichen Abwägungen im Rahmen der Überlegungsphase haben die Interessenten die am besten zu ihren Anforderungen passende Möglichkeit für sich gefunden. Die Überlegungen, welche die Kunden im Rahmen der Entscheidungsphase anstellen, lassen sich durch folgende Fragen nachvollziehen:

• Welche Kriterien sind ausschlaggebend für die Bewertung Ihres Angebots?
  
  
• Welche Vorteile haben die Kunden in Ihrem Angebot gesehen, die die Konkurrenz nicht aufweist? Welche Schwächen sehen die Kunden in Ihrem Angebot?
  
  
• Welche Personen sind am Entscheidungsprozess beteiligt und welche unterschiedlichen Perspektiven ergeben sich daraus?
  
  
• Besteht der Wunsch, das Angebot im Vorfeld eines Kaufes zu testen?
  
  
• Gibt es zusätzliche Vorkehrungen, die getroffen werden müssen? (z. B. Ein Implementierungs- oder Schulungsplan)

Sind alle diese Fragen beantwortet, erhalten Sie einen umfassenden Überblick über die Buyer Journey Ihrer Kunden. Die daraus gewonnenen Informationen bilden die Basis für zahlreiche Marketingaktivitäten, wie beispielsweise die bereits erwähnte Content-Strategie. Je besser Ihre Aktivitäten auf die Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer potenziellen Kunden abgestimmt sind, desto höher ist auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie von Erfolg gekrönt sind.

Die Reise Ihrer potenziellen Kunden: Unser Fazit

Die Buyer Journey Ihrer Kunden zu verstehen und einen tiefen Einblick in ihre gedanklichen Prozesse während der einzelnen Phasen zu erhalten, ermöglicht es Ihnen, Ihre Zielgruppe von Ihren Produkten zu überzeugen und zu begeistern. Die Touchpoints, die sich auf der Reise Ihrer potenziellen Kunden mit Ihrem Unternehmen ergeben, sind maßgeblich entscheidend, damit die Kaufentscheidung der Kunden zu Ihren Gunsten ausfällt. Daher ist es notwendig, alle relevanten Informationen in Bezug auf die Buyer Journey zusammenzustellen und zu analysieren, um anhand dieser die richtigen Maßnahmen auszuwählen. Die Buyer Journey Ihrer Kunden genau zu kennen, ist Voraussetzung, damit Ihre Marketingaktivitäten den erwünschten Erfolg erzielen.

Haben Sie weiterführende Fragen zur Buyer Journey oder benötigen Sie Unterstützung bei der Erstellung des passenden Contents, wenden Sie sich jederzeit an uns! Als erfahrene Online-Marketing-Agentur helfen wir Ihnen gerne weiter und unterstützen Sie mit unserem Know-how bei Ihrem individuellen Anliegen. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!