B2B & B2C – Der Unterschied zwischen Geschäfts- und Privatkunden

B2B- und B2C-Sektor weisen einige Besonderheiten und Unterschiede auf, die sich nicht allein auf die Zielgruppe beschränken. Abhängig davon, in welchem Sektor Sie agieren, ist daher eine Anpassung Ihrer Strategie notwendig. Welche Besonderheiten sich aus der Unterscheidung in B2B- und B2C-Kunden ergeben und was es insbesondere im B2B-Sektor zu beachten gibt, erfahren Sie hier.

B2B- und B2C-Märkte unterscheiden sich zum Teil erheblich voneinander. Abhängig davon, ob ein Unternehmen mit seinen Produkten und Dienstleistungen andere Unternehmen oder Endverbraucher ansprechen möchte, ist es daher sinnvoll, die Unternehmensstrategie entsprechend auszurichten. Unternehmenskommunikation, Vertrieb und Kundenservice müssen im B2B-Sektor anders ablaufen als im B2C-Bereich. Insbesondere an den Bedürfnissen der jeweiligen Ansprechpartner lassen sich die Unterschiede in den beiden Sektoren ausmachen. Welche Charakteristika bezeichnend für Kunden im B2B- und B2C-Sektor sind und wie Ihnen diese Informationen weiterhelfen, verraten wir Ihnen in diesem Beitrag.

Definition und Beispiel: Was ist der Unterschied zwischen B2B und B2C?

B2B steht als Abkürzung für den Begriff „Business-to-Business”. Darunter zu verstehen sind Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen. Im Gegensatz dazu stehen im B2C-Sektor Geschäftsbeziehungen zwischen Privatpersonen und einem Unternehmen im Fokus.

Hier ein Beispiel, an welchem sich der Charakter von B2B-Interaktionen verdeutlichen lässt: Möchte ein Unternehmen ein neues CRM-System implementieren, wendet es sich in einem ersten Schritt häufig an eine Marketing-Agentur, die in beratender Funktion die Vor- und Nachteile unterschiedlicher Systeme in Abstimmung zu den Anforderungen des Unternehmens aufzeigt. Daraufhin wendet sich das Unternehmen an den Softwarehersteller, um das CRM-System zu erwerben. In einem nächsten Schritt wendet sich das Unternehmen möglicherweise erneut an die Marketing-Agentur, damit diese unterstützend an der Implementierung des CRM-Systems mitwirkt.

Die Implementierung des CRM-Systems hat in diesem Fall also mindestens zwei Geschäftsbeziehungen zur Folge. Bei den Akteuren in diesem Beispiel handelt es sich nicht um Privatkunden. Die Beteiligten agieren stellvertretend für ihr Unternehmen. Daher ist in diesem Beispiel ein reines B2B-Geschäft dargestellt.

Typische B2C-Kontakte hingegen gestalten sich anders. In diesem Bereich erfolgt der Verkauf einer Dienstleistung oder eines Produkts direkt an den Endverbraucher als Privatperson. Jeder Lebensmitteleinkauf, jeder Kauf von Produkten aus dem Laden oder im Internet ohne gewerblichen Hintergrund ist somit eine B2C-Transaktion.

Entsprechend dem Charakter von B2B-Interaktionen gestalten sich diese Transaktionen meist aufwendiger und werden von unterschiedlichen Instanzen beschlossen. B2C-Kunden hingegen sind flexibler und entscheidungsfreudiger, da sie lediglich ihre eigenen Interessen vertreten und ein geringeres finanzielles Risiko auf sich nehmen.

Unterschiede in der Customer Journey – Was ist anders?

Da sich die Herangehensweise in Bezug auf einen Kauf grundsätzlich unterschiedlich gestaltet, gibt es beim Inbound-Marketing entscheidende Unterschiede in der Customer-Journey von B2B- und B2C-Kunden:

B2C-Kunden - Customer Journey

Breit angelegte Marketingkampagnen sind ideal geeignet, um B2C-Kunden anzusprechen. Insbesondere für Kreativität und Emotionalität sind die Endverbraucher sehr empfänglich. Dabei dürfen die Eckdaten des Interesse weckenden Produkts nicht vernachlässigt werden. Allerdings sind häufig einige wenige Rahmendaten und ein „Aktionspreis“ ausreichend, um diese Kunden zu einer Kaufentscheidung zu bewegen. Verkaufsgespräche im B2C-Bereich sind meist oberflächlich. Das ist darauf zurückzuführen, dass die Produkte oder Dienstleistungen meist nicht annähernd die gleiche Komplexität aufweisen wie die im B2B-Bereich.

B2B-Kunden – Customer Journey

Bei B2B-Kunden hingegen spielt die emotionale Komponente bei einem Kauf selten eine Rolle. Interaktionen erfolgen in der Regel zunächst stark auf der Sachebene und Rationalität prägt die Abwägungen am Anfang der Customer Journey. Insbesondere auf Produkteigenschaften und Begründbarkeit der Kaufentscheidung legen Kunden im B2B-Bereich großen Wert. Die Kunden im B2B-Bereich tragen die Verantwortung, eine Kaufentscheidung für ein Unternehmen zu treffen. Daten, Fakten und Zahlen sind daher von besonderer Bedeutung für diese Kundenzielgruppe. Dementsprechend ist es notwendig, im B2B-Sektor sowohl das Marketing als auch die Vertriebsmitarbeiter auf diese psychologischen Aspekte auszurichten. Gut informierte, versierte Mitarbeiter sind notwendig, um erfolgreich in diesem Bereich arbeiten zu können.

 

Die Unterschiede der beiden Zielgruppen zeichnen sich in der Customer Journey sehr genau ab, da der Fokus der beiden Kundengruppen auf unterschiedlichen Aspekten liegt. Zahlreiche Unternehmen haben diese Diskrepanz bemerkt und verfügen über getrennte Abteilungen für Kunden aus dem B2B- und B2C-Bereich.

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Was gibt es im B2B-Bereich zu beachten?

Wir haben bereits festgestellt, dass B2B-Kunden ein tiefer gehendes Interesse an Daten, Fakten, Produkteigenschaften und Zahlen haben. Gleichzeitig ist bei dieser Kundenzielgruppe die emotionale Komponente für die Kaufentscheidung zunächst irrelevant. Darüber hinaus gibt es einige weitere Merkmale, die B2B-Kunden auszeichnen:

  • Direkter Kontakt
    Ganz im Unterschied zu B2C-Kunden legen B2B-Kunden großen Wert auf eine direkte Ansprache. Breit angelegte Marketing-Kampagnen hingegen sind bei diesen Kunden wenig effektiv. Die bevorzugten Kommunikationsmittel im B2B-Bereich sind neben dem persönlichen Kontakt zudem der Außendienst und Messen. Kundenzentriertes Handeln sorgt hier für Kundenzufriedenheit und -bindung.

  • Hohes Kaufvolumen und längere Geschäftsbeziehungen
    Obwohl der B2B-Markt kleiner ist als der B2C-Markt, zeichnen sich Kunden in diesem Sektor durch ein höheres Kaufvolumen aus. Im B2B-Sektor sind häufig auch langfristige Geschäftsbeziehungen zu finden.

    Ein Beispiel: Kauft ein typischer Geschäftskunde Geräte für die Büroräume bei einem anderen Unternehmen, sind für ihn grundlegende Eckdaten von großer Wichtigkeit. Diese Daten, Fakten und Zahlen erfährt er vorzugsweise von einem festen Ansprechpartner. Während diese Informationen für einen Privatkunden bereits genügen, um sich für oder gegen einen Kauf zu entscheiden und damit die Customer Journey zu beenden, ist der Informationsbedarf bei Geschäftskunden an dieser Stelle noch nicht gedeckt. Die Leistung der Geräte ist von großem Interesse, dabei sind präzise Antworten notwendig und häufig werden auch technische Fragen gestellt. Nach der Kaufberatung ergeben sich darüber hinaus oft Fragen in Bezug auf die Lieferung, die Entsorgung der veralteten Geräte und den Support. Gegebenenfalls wird ein Wartungsvertrag abgeschlossen oder es werden Leasing-Optionen durchgesprochen. Bei erfolgreichem Kaufabschluss mit zufriedenem Kunden ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Kunde weitere Geräte bei diesem Unternehmen ordert.

    Daher ist es insbesondere im B2B-Bereich wichtig, dass Vertriebsmitarbeiter über Wissen in Bezug auf alle Aspekte der Produkte verfügen. Dadurch kann ein gewinnbringender Geschäftsabschluss erzielt und ein langjähriger Geschäftskunde gewonnen werden.

Warum Kundenfeedback im B2B-Bereich sinnvoll ist

Die einmal hergestellten Kundenbeziehungen im B2B-Sektor sind meist langlebiger und stabiler als die im B2B-Bereich. Auch der Kontakt erfolgt regelmäßiger, wodurch es auf lange Sicht möglich ist, eine persönliche Ebene zu schaffen.

Damit diese Beziehungen auf Dauer erfolgreich sind, ist es ratsam, proaktiv auf die B2B-Kunden zuzugehen. Bereits kurze Gespräche liefern wertvolle Hinweise, um die Customer Journey für die Kunden optimal zu gestalten. Umfragen, Kommentarfunktionen, aber auch automatisierte Anfragen eignen sich, um ein Feedback der Kunden einzuholen. Die Anmerkungen und Kommentare können Hinweise darüber liefern, ob technische Störungen vorliegen oder gegebenenfalls der Kundenservice schlecht geschult ist. Durch die schnelle Behebung von Problemen und die persönliche Kenntnisnahme sichern Sie die Zufriedenheit der Kunden und damit langlebige Geschäftsbeziehungen.

Da Geschäftskunden häufig rationaler an einen Kauf herangehen als B2C-Kunden und meist sehr genaue Ansprüche haben, empfiehlt es sich grundsätzlich, die Kontaktaufnahme sorgfältig vorzubereiten. Diese Investitionen in die Optimierung des Kundenerlebnisses bringen Ihnen auf Dauer zufriedene Kunden und sorgen dafür, dass die Kundenzentrierung in Ihrem Unternehmen optimiert wird.

Die Unterschiede zwischen B2B & B2C: Unser Fazit

Die Kunden im B2B- und B2C-Sektor unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Bedürfnisse und Anforderungen grundsätzlich. Denn während B2C-Kunden lediglich ihre eigenen Interessen vertreten, tragen B2B-Kunden die Verantwortung für das gesamte Unternehmen. Fehlerhafte Kaufentscheidungen haben daher enorme Auswirkungen für die Entscheider. Dementsprechend legen sie großen Wert auf Daten, Zahlen und Fakten, um ihre Entscheidung versiert begründen zu können. Die Anpassung von Marketing und Vertrieb an die Anforderungen und Bedürfnisse dieser Kunden ist daher besonders wichtig, damit daraus langlebige und zufriedene Kundenbeziehungen resultieren.

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